Ha az ember EU-s projekteken dolgozik, bizony mindig van egy-egy olyan gyöngyszem, mely mellett nem lehet megosztás szó nélkül elmenni. Most éppen az ügyfélszolgálat margójára született olyan alapanyag, mely muszáj, hogy nyomot hagyjon az internet bugyraiban.
Mióta az egész ESZA „hipp-hopp” átalakult Emberi Erőforrások Minisztériumává, a telefonos ügyfélszolgálatot szinte legenda övezi (mely mellesleg a telefonos rendszer szerint még mindig a régi nevet viseli). Ha a Közreműködő Szervezetet el kívánod érni – és e-mailezésre nincs idő – mindössze egy központi telefonnal tudod, melynél annak rendje és módja szerint automata hang kísér végig telefonos utad során – ha akarod, ha nem. Persze gombnyomással sem tudod lelőni, utána viszont a beköszönő szöveg és a menüválasztás után elvárja tőled, hogy állandóan nyomogasd az 1-es gombot, hogy vonalban maradj.
Korábban sem volt egy álom megejteni ezt a hívást egy kérdés esetén, de ma már a felejtős kategóriába tartozik. A kevés ügyfélszolgálatos miatt ugyanis átlag 15-20 percbe kerül, mire hús-vér ember hangjával találkozol – ha éppen a beköszönés okozta fellelkesülésed pillanatában nem gondolja úgy a telefonos rendszer, hogy na most már elég, menj dolgozni én bontom a vonalat, túl sokat vártál, és összetörten kezdheted az egész procedúrát elölről, holott szinte ott voltál a gólvonalban.
Nagyon cselesen közlik a várakozási időt is: először negyed órán keresztül több, mint 3 percig kell türelmesnek lenned, majd jön a várva várt több, mint 1 perc vesztegelési idő közlése, amikor már kicsörög (itt jön az örömködés, már csak 1 perc!! – mintha bármi jelentősége is lenne, ugyanúgy jelenthet ez is fél órát, mint a másik… J), hogy aztán kisvártatva közölhesse veled, minden munkatárs foglalt, de mivel a hívásom fontos számukra, még hallgathatom az automata hangot újabb negyed óráig.
Így tehát mostanság kerülöm a velük való telefonos kontaktot, mint a forró kását, de vannak olyan esetek, amikor ők keresnek meg téged – ez már tényleg a fontos kategóriába sorolható: általában valamilyen S.O.S megoldandó feladatra kérnek meg, hogy hajtsd végre. Ilyenkor magát a projektmenedzsert tárcsázzák, azonban mi van, ha ő épp nincs az irodában? Ebben az esetben kerülök én a képbe, amikor is kolleganő felhív, hogy kerestek fentről bennünket és kimondja a rettegetett szavakat: vissza kellene hívni őket! Nincs mit tenni, ha egyszer fontos nem várhat, így felvértezve magam tárcsázni kezdek, majd jön a szokásos eljárás, mire nagy nehezen ügyintézőt kapok, majd eljutok röpke 20 perc alatt a tényleges célszemélyhez, aki keresett minket.
Kérdezem mi ügyben keresett bennünket, már lelki szemeim előtt felsejlenek az azonnal megoldandó feladatok és azok lehetséges árnyoldalai, mire érdeklődik, hogy a nekik küldött szerződés módosításunk aláírt példányából miért küldtünk 4 db eredit, hiszen csak 2 db kell nekik. Na itt jön el a pillanat, amikor lefagyok, majd a megrökönyödésből felocsúdva felcsapom a dokumentumot és felolvasom az utolsó bekezdését:
„Jelen szerződésmódosítás 4 oldalon és 4 db eredeti példányban készült.”
Ő pedig elfogadja mindezt, de továbbra is kitart állítása mellett, mely szerint nekik elegendő lett volna kettő is. Elbúcsúzva, a telefont letéve végszóként szépen csendben átértékelem magamban azt a nagyon fontos esetekben hívás dolgot és eltemetem az erre kidobott fél órámat. Na de vajon a mindent hiánypótoltató rendszerük – ha úgy járok el, ahogy ő mondja: környezettudatos leszek és spórolok a papírral – visszadobta volna, vagy visszadobta volna pótlásra?